Calculez le Net Promoter Score comme la part de promoteurs moins la part de détracteurs.
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Utilisez ce calculateur NPS pour une enquête 0–10 « quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? ». Classique : 9–10 promoteurs, 7–8 passifs, 0–6 détracteurs. Le Customer Effort Score est une autre question.
NPS = 100 × (promoteurs − détracteurs) ÷ (promoteurs + passifs + détracteurs). L'intervalle va de −100 à 100. Les passifs restent au milieu et ne font monter aucun camp ; ils comptent quand même dans le total. Il faut au moins une réponse dans les trois groupes combinés.
Promoteurs : Combien ont répondu 9 ou 10 (ou votre tranche haute équivalente).
Passifs : Combien ont répondu 7 ou 8.
Détracteurs : Combien ont répondu de 0 à 6.
NPS : Net Promoter Score, de −100 à 100.